欢迎光临福建省闽东力捷迅药业股份有限公司!

热线电话:0591-83310368 

新闻中心

资讯分类

【原创】海底捞文化所见所想---吴敏(销售部)

  • 分类:员工风采
  • 作者:
  • 来源:
  • 发布时间:2020-03-23 14:51
  • 访问量:1

【原创】海底捞文化所见所想---吴敏(销售部)

【概要描述】

  • 分类:员工风采
  • 作者:
  • 来源:
  • 发布时间:2020-03-23 14:51
  • 访问量:1

数年前就常在网络和报刊上反复看到推荐海底捞的文章,今晚终于得偿所愿,和公司同事一同前往体验了一把传说中的“神”服务,通过亲身感受,对于细节、服务和管理等词汇有了新的领悟,口感平平的海底捞能在行业中脱颖而出,的确有很多值得众企业取经思考之处。

由于生意特别好,去海底捞就餐排队等候两三个小时已不是新鲜事儿,从宽敞的就餐等待区的现场情况来看,并没有出现顾客抱怨漫长等待的情况,取而代之的是大家悠闲地享受着各种等待的服务:免费小零食、水果、茶水,免费按摩、擦皮鞋、美甲、欢乐快拍、儿童游乐场,除此之外,服务员还会提供扑克牌供三五成群的候餐者打发时间……入座就餐,首当其冲的印象并不是美食,而是他的服务,真正暖到了人心,面对每一位不同的顾客,笑容满面的服务员,为大家提供着差异化服务:入座前,为每位就餐者准备了围裙;席间,看到戴眼镜的顾客立即寄上眼镜布;带手机的,及时给顾客的手机套上塑料袋;为披发的女士提供小发夹和皮筋;上卫生间有专门的服务员为你递上小毛巾檫手;席间的就餐毛巾15分钟一换;时不时地为顾客表演抻面条等绝活……在店里面士气高昂的张张笑脸和服务员们忙碌的身影随处可见,一切都显得忙而不乱井井有条,最难能可贵的是,服务员的热情让人不觉得虚假或是故意套近乎,一切是那么自然。

为什么海底捞的服务员如此敬业,能切实让顾客体验到上帝的感觉?说实话,他们的学历并不高,可就是这群年轻的简单得不能再简单的“ 乌合之众” , 却用他们的实际行动诠释了服务的真谛、营销的精髓和企业的底蕴。带着这个疑问,试着向服务员小弟一探究竟,得知,服务标准反复操练是他们上岗的必修课,用心服务每一位顾客,顾客第一员工第二,是他们的口号,海底捞员工的工资其实并不是很高,但是公司的员工激励做得很好,比如让外地员工住在环境好的集体公寓;员工间关系融洽互帮互助相互关爱;公司每月还给员工的父母寄慰问金;最大限度地给普通员工授权,让员工自己做主是否给顾客打折或免费赠送等。

仔细分析它的员工管理模式,多少还是能发现些奥妙的,细节决定成败,一个以服务文化为核心价值的企业,历经20年的市场风雨的洗刷始终屹立不倒,其业绩应归结于其人力资源管理或企业内部营销做得好,员工首先被尊重,幸福指数上升,进而引发积极的工作热情,发自内心地服务好顾客,让工作标准和规范成为行为习惯等,最终达到占领市场的目的。

道理虽简单,但想效仿照搬也并非易事,对照本企业本部门,与海底捞一样,我们做销售的服务对象也是客户,而提供服务的推动主体是商务人员,如何激发商务人员的工作热情,让大家快乐工作,帮助提升他们的服务效能和工作规范是我们应重点思考与研究的。在任何一个组织中都有样看不见但处处能感受到的东西,它可以是积极的氛围、理念、文化或信仰。一旦建立起这种凝聚,就必定能使原来可能是矛盾的三方如老板、上级领导、普通员工成为利益的共同体。进而才能体现并升华到组织行为和个体服务行为上。由此可见,构建亲情团队则成为重中之重,在团队内部树立“同舟共济共同成长”的共同价值观,倡导团队合作,勇于负责的工作氛围,是做好客户服务工作的重要保证。而这些,则可以通过平时的一些有益的文体活动,增进员工之间的感情,增强团队凝聚力和向心力。再则,诸如:永远保持微笑、针对不同的客户类型进行差异化营销,给予不同的政策支持、善待客户抱怨,积极协调处理客户诉求,不怕说对不起,不为自已的失误找借口,不推卸责任给其它部门、跟进问题直至解决、不因客户大小而降低服务标准、定期的客户关怀与答谢、永远比客户晚放下电话、实地拜访或与客户电话沟通,随身携带笔记本做好记录以示尊重等等这些细节都一样不容忽视。综上所述,只有将细节做到极致,将细节训练成习惯,充分信任并调动每个商务人员的积极性, 激发他们的主人翁意识, 让每个人都成为管理者,部门的组织改进才能得到更多一线员工智慧的支持,从而实现管理效能的最大化。

Copyright © 福建省闽东力捷迅药业股份有限公司

服务资格证书编号

发布时间:2020-03-29 00:00:00
中华人民共和国互联网药品信息服务资格证书编号:(闽)-非经营性-2016-0005